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用户研究之真实世界2:消费信任是如何建立的

2020-12-25 01:41:48 责编:小编

到了年关,事忒多,平常七会八会的,还有搞明年规划与预算,一直想整理出系列的第2篇,刚好今天又了结了异地验车的任务,在这过程中,又一次体验了网上与网下的世界。写出来给大家分享分享。

前言

消费信任可以理解为消费者在不确定性情况下对销售人员(或服务人员或产品)的情感信赖,在可能存在风险情况下对销售人员仍有所依赖的信念;即使预期到销售人员可能存在欺骗行为,全网营销推广"消费者也坚持执行信任行为,或在明显感知到不确定和风险的情况下,百度快速排名技术"对另一方行为和信息仍有很强的依赖。这种信任关系,尤其适用于消费性的服务过程中。用到互联网上来说,电子商务是最直接的受众。

真实的故事

这是发生在你我身边的真实世界……

出场人物:Wong(我)、sallyhe(**总监)、在线客服、电话客服、收资料的老司机

话题:电子商务、消费信任、异地验车

涉及产品:验车服务网站

观察员:产品经理(PM)

我的汽车到了年检时间……

车子两年多前买的,浙江金华牌,二手车,买的当年刚好就到首次年检,因为当地有总公司的关系,所以当前的年检,我就没有亲自操作过,也是把车开到金华,让总公司的同事帮忙去年检了。对于年检的相关手续,流程等各类问题,基本上都不了解,可以算是一个大菜鸟。玩互联网时间久了,老感觉网上的各种服务过程特繁琐,买房如此,买车验车也如此。要非如此,代办各种服务的黄牛也不会有其生存的空间。

菜鸟办事,难免对未知的服务和不确定的信息怀着忐忑不安的心情。这次的年检截止时间是2011年的1月,但我之前一直记着的是2月,当时定的计划是12月完成年检,但当我11月底再次核实行驶证上的年检日期时,才看清是1月,这直接就导致了我原定的计划得提前,紧迫性也起来了。

因为我人是在上海,但车牌却是浙江的,平常开车听103.7的广播,经常会听到“外地车牌上海验车,******”(***是电话号码)的广告,所以知道还有“异地验车”这一说。还有一方法就是跟前两年一样,自己开车到金华,再找个同事帮忙验车。不过算了下整体的花费,跑一趟浙江,路费+油费至少得8百,再加上验车费,估计得1千多。所以如果费用合理,又能省事,在上海验车是最理想的解决方案。

了解异地验车信息……

平常很少上汽车类的网站,这时候想了解这些信息,我第一个想到的就是搜索引擎。自然,我的搜索关键词就是广播中听到的”外地车牌上海验车“,习惯性的,我通常都会Google和Baidu一起使用。花了近几天的时间,浏览了众多的搜索内容。一些信息逐渐在脑海里清晰起来:

上海地区,关于异地验车,找得最频繁的搜索结果有三个:C、A、B(这家后来在网上看到儿留的电话,才知道是广播中做广告的那家),从这三个网站上,我了解了他们有代理异地验车的服务。这里一个信息提点,我在搜索引擎中,接触三个网站的顺序是:A、B、C

除了这三个网站,更多的验车信息,来自于各大汽车论坛,论坛上比较集中的是有一些用户分享了异地验车的要验,从这些论坛上,我大致了解了异地验车的流程和细节。比前面提到的三个验车服务网要详细的多。其中有一篇帖子提到在A服务公司服务的过程。(担心是枪稿)

消费选择……

基本上了解了异地验车的信息,接下来就准备挑选一家代理服务商。对于搜索引擎的结果信息,我没有百分百的相信其真实性,关键是在异地验车的过程中,我的驾驶证原件必须交给代理商,这是我在选择服务商过程中最关键的安全考虑。所以我又找了公司里的一些同事:

Wong:你们部门有人有外地车牌上海验车的经验吗?

sallyhe:我晚点问问,有消费跟你说

sallyhe:我有个同学验过,她晚上问问她老公,明天给你消息

……

sallyhe:我同学是找的中介做的外牌在上海年审,她说网上可以查得到,105.7交通台经常会做广告

Wong:知道是哪家中介吗

Sallyhe:她说那家不好,没继续做了,她老公也不记得了,他们3月份做的,延期了2周才搞好

Wong:好的,我再问问,谢了

又问了公司里是外地车牌的几位同事,没人有异地验车的经历,无解。继续询问……

上网,又重新访问了那三家网站,打算直接咨询这些公司。

先前看过A和B,B的网站比较做的要比A美观,所以决定先咨询B。但看了半天,却没有关于浙江金华牌异地验车的费用信息(A网站是有的),而且网站虽然美观,不过明显是未完成的项目,很多信息都是空的,信息不足,链接缺失。又转而看A,A的页面做得相当难看,不过在他的外牌验车的网页上,百度排名优化"放第一屏的是其在105.7上面做电台节目的录音,我花了一个中午的时间详细听了一下广播,对A的信任性又提高了一些,看电台节目的内容,相信不会是骗子。

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